Nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Nhân viên chăm sóc khách hàng là một bộ phận chức năng quan trọng trong công ty. Vậy nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Họ làm những công việc gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ khách hàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm ghi chép và cung cấp thông tin cho các bộ phận xử lý kỹ thuật, đánh giá chất lượng, thu nhận feedback của khách hàng hoặc các bộ phận khác của doanh nghiệp.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp — Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

>>>xem thêm: Kỹ năng thuyết phục khách hàng cho dân văn phòng ngày nay

Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì

Nhân viên chăm sóc khách hàng tạo điều kiện tương tác với khách hàng

Những nhân viên làm việc trong bộ phận CSKH cần phải đảm bảo rằng khách hàng dễ dàng tương tác với doanh nghiệp. Theo đó, họ cần góp phần tạo ra những kênh thông tin để khách hàng tiếp cận dễ hơn. Đồng thời qua đó có thể dễ dàng chủ động tiếp cận khách hàng.

Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng Facebook như một kênh chăm sóc khách hàng của mình. Họ tạo ra group Facebook cho khách hàng, và bên trong đó nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Cách chăm sóc khách hàng này đem lại sự hiệu quả cực kì lớn.

Tiếp nhận và xử lý các phản hồi

Họ trực tiếp là những người đầu tiên tiếp nhận các ý kiến, phản hồi về sản phẩm. Và sau đó xử lý chúng theo cách phù hợp nhất.

Các phản hồi rất phong phú, có khen, có chê, có góp ý, có sát mạt,… Cần có một tâm lý vững vàng để người chăm sóc khách hàng bình tĩnh xử lý các tình huống.

Phối hợp với các bộ phận khác để đề xuất các phương án kinh doanh

Từ những phản hồi nhận được, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân loại và phân tích chúng. Sau đó đưa ra các giải pháp để hoàn thiện sản phẩm.

Đồng thời với đó là kết hợp với bộ phận marketing thực hiện các chương trình cskh, chương trình khuyến mãi,…

KPI công việc

Những kỹ năng cần thiết mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có — KPI công việc

Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score – NPS)
Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)
Giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)
Tỷ lệ gắn bó với khách hàng (Customer Engagement)
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints)
Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)

>>>Xem thêm: Kỹ năng thuyết phục khách hàng cho dân văn phòng ngày nay

Yêu cầu công việc

Nhân viên chăm sóc khách hàng tốt nghiệp trình độ đại học các ngành liên quan đến Kinh doanh, Kinh tế, Truyền thông – Marketing hoặc các ngành liên quan
Kinh nghiệm tối thiểu 1 năm ở vị trí chăm sóc khách hàng
Thành thạo tin học văn phòng
Thành thạo ngoại ngữ là một lợi thế
Có khả năng giao tiếp và thấu hiểu tốt
Là người nhanh nhẹn, hòa đồng, dễ gây thiện cảm với người khác

Các kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng

Công việc chăm sóc khách hàng - Tập 3: Một nghề đầy tiềm năng — Các kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng

Một người thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ tâm lý, luôn luôn lắng nghe, phản hồi nhanh chóng, thân thiện, có trách nhiệm và giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng. Đặc biệt là không được đánh khách hàng.

Để làm được như vậy, họ cần phải có nhiều kĩ năng khác nhau bên cạnh kĩ năng chuyên môn của họ.

1-Kiên nhẫn

Bạn phải kiên nhẫn chăm sóc khách hàng suốt một thời gian dài. Đặc biệt là cực kì kiên nhẫn trong mỗi lần chăm sóc. Bởi khách hàng cần sự giúp đỡ của bạn khi họ không hiểu sản phẩm và những gì liên quan đến nó.

2-Lắng nghe

Đây là một kĩ năng chăm sóc khách hàng cực kì quan trọng. Có thực sự lắng nghe thì bạn mới hiểu vấn đề của họ là gì và đưa ra hướng xử lý thích hợp.

3-Giao tiếp

Bởi công việc chăm sóc khách hàng là tương tác với khách hàng nên kĩ năng giao tiếp sẽ quyết định phần nào sự thành công của mỗi đợt chăm sóc.

Nhiều khi kĩ năng giao tiếp lại chính là thứ có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng, đôi khi là những vấn đề cực kì phức tạp. Thông thường, với những phản hồi tiêu cực thì kĩ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng chính là thứ giải quyết vấn đề.

4-Phân tích

Có nhiều khách hàng gặp phải vấn đề, nhưng không phải ai cũng có thể trình bày vấn đề của họ một cách cụ thể và dễ hiểu. Và kĩ năng cần thiết là phải dựa vào những gì khách hàng cung cấp, phân tích và đưa ra các giả thuyết chính xác.

5-Chăm chỉ và tỉ mỉ

Chăm sóc khách hàng là công việc với mục đích đưa khách hàng vào chu kì mua hàng vô tận của doanh nghiệp. Vậy nên cần phải tỉ mỉ, không được bỏ sót bất kì chi tiết nào. Nếu không sẽ tự gây ra bất lợi trong quá trình chăm sóc.

Mong rằng qua bài viết bạn biết rõ được nhân viên chăm sóc khách hàng là gì, những công việc họ thực hiện và những kĩ năng cần có. Qua đó bạn có thể trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi hoặc là một người đào tạo tốt.