Hiểu một cách rõ ràng và chi tiết nhất những suy nghĩ, đánh giá của khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ luôn là cách tốt nhất để doanh nghiệp có thể nhanh chóng cải thiện chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp đang loay hoay không biết cách khảo sát, thu thập thông tin khách hàng như thế nào cho chính xác và chi tiết.
Các chuyên gia Bizfly sẽ hướng dẫn bạn các bước khảo sát khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp. Bạn có thể tham khảo và áp dụng trong bài viết sau.
Bước 1: Lập kế hoạch khảo sát
Bước đầu tiên và cũng là bước quan trọng nhất trong các bước khảo sát khách hàng chính là lập kế hoạch khảo sát. Trong bước này, bạn cần xác định được mục tiêu khảo sát của mình, công cụ tạo bảng hỏi khảo sát và cách gửi bản khảo sát đến tay khách hàng, cụ thể:
Xác định mục tiêu khảo sát: Tương tự với cách triển khai các chiến dịch, bạn cần thiết phải xác định được mục tiêu trước khi tiến hành khảo sát. Các mục tiêu đó có thể là tìm hiểu về khách hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng hay các mục tiêu khảo sát chi tiết hơn.
Lựa chọn công cụ khảo sát: Bạn có thể khảo sát khách hàng theo cách thủ công bằng giấy in hoặc các công cụ online như Google Forms, survey monkey,…
Xác định kênh gửi khảo sát: Bạn nên suy nghĩ về nơi mà khách hàng của bạn hoạt động tích cực và sẵn sàng tham gia khảo sát như website, blog công ty, email, điện thoại hay gặp khách hàng trực tiếp.
Bước 2: Thiết kế bảng khảo sát
Để có thể thiết kế được một bảng khảo sát có thể hỗ trợ khách hàng tương tác một cách dễ dàng nhất, bạn cần:
Giới thiệu bảng khảo sát: Trong phần này, bạn cần mô tả ngắn về doanh nghiệp, các sản phẩm của doanh nghiệp, giải thích lý do bạn thực hiện khảo sát, đưa ra lời ngắn gọn về cách thực hiện khảo sát, giải thích thời gian hoàn thành khảo sát và tuyên bố về quyền riêng tư, bảo mật thông tin với khách hàng.
Độ dài của bảng khảo sát: Khách hàng thường không sẽ không dành nhiều thời gian cho việc thực hiện khảo sát và cũng không muốn trả lời một loạt các câu hỏi không quan trọng. Vì vậy, độ dài của bảng khảo sát cần cân bằng với thời gian của khách hàng đồng thời đi thẳng vào các vấn đề liên quan đến mục tiêu.
Thứ tự câu hỏi: Không có câu trả lời chắc chắn cho việc nên sắp xếp thứ tự câu hỏi như thế nào nhưng bạn nên sắp xếp nó một cách hợp lý sao cho các câu hỏi đó không mâu thuẫn với nhau là được.
Thứ tự câu trả lời: Thứ tự bạn liệt kê câu trả lời sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cách khách hàng phản hồi. Bạn có thể sắp xếp thứ tự ngẫu nhiên để khách hàng không chỉ tập trung vào một câu trả lời duy nhất.
Kết thúc khảo sát: Khi khách hàng hoàn thành khảo sát, bạn nên mang đến trải nghiệm tích cực cho họ bằng cách gửi lời cảm ơn ở trang cuối và yêu cầu để lại thông tin cá nhân của họ.
Bước 3: Xây dựng câu hỏi để khảo sát
Phần quan trọng nhất trong các bước khảo sát khách hàng chính là xây dựng câu hỏi khảo sát. Bạn nên sử dụng các loại câu hỏi như câu hỏi mở để cung cấp cái nhìn hoàn chỉnh về trải nghiệm khách hàng, câu hỏi đóng định lượng ý kiến khách hàng, câu hỏi có nhiều câu trả lời, câu hỏi có một câu trả lời, câu hỏi bắt buộc và câu hỏi tự nguyện và câu hỏi đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Bước 4: Thu thập kết quả và phân tích
Thu thập và phân tích kết quả từ bảng khảo sát luôn là một trong các bước khảo sát khách hàng quan trọng. Tại bước này, doanh nghiệp cần thiết phải thảo luận về các vấn đề như quy mô khảo sát mang lại ý nghĩa thống kê, cách giải quyết các vấn đề tiêu cực, các hoạt động cần thiết phải làm với các dữ liệu bạn thu thập được và thời gian phù hợp để đưa ra bản khảo sát tiếp theo.
Bước 5: Xử lý phản hồi khách hàng
Khách hàng có thể thông qua hệ thống hoặc các nhân viên tư vấn để có thể gửi trực tiếp các phản hồi của mình cho doanh nghiệp. Những phản hồi này sẽ được hệ thống tiếp nhận, thông báo lại và bàn giao lại cho những bộ phận liên quan.
Các phản hồi này được gửi đến cho các trưởng phòng kinh doanh hoặc được điều phối để duyệt. Khi có những thông tin mới, nhân viên tư vấn sẽ nhanh chóng báo lại cho khách hàng qua các file PDF hoặc excel.
Việc thực hiện các bước khảo sát khách hàng có thể tốn khá nhiều thời gian của bạn nhưng chất lượng của bảng khảo sát sẽ được đảm bảo, câu hỏi đúng vấn đề, nhận được câu trả lời sâu sắc và có cơ sở để cải thiện sản phẩm, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng. Qua những kiến thức Bizfly chia sẻ trong bài viết này bạn có thể thực hiện một cuộc khảo sát thành công.
Thông tin về Bizfly:
Biᴢflу – Giải pháp chuyển đổi số Martech và Salestech
Chuyên cung cấp giải pháp phần mềm chatbot, thiết kế web, crm, email marketing nhằm hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng chuyển đổi số giúp tăng trưởng kinh doanh.
Địa chỉ: Hapulico Complex, Tầng 17 Tòa nhà Center Building, Số 1 Nguуễn Huу Tưởng, P. Thanh Xuân Trung, Q. Thanh Xuân, TP Hà Nội.
SĐT: 1900 63 64 65
Website: https://bizfly.vn/
