Insight là gì? Câu hỏi nhức nhối khiến bao nhiêu thế hệ maketer trăn trở trong suốt quãng thời gian làm nghề. Vậy Insight là gì? Qua bài viết dưới đây sẽ bổ sung thêm nhiều nội dung hơn đến độc giả, cùng xem xét thêm nhé!
Insight là gì?
Insight là sự đồng cảm sâu sắc về tác nhân gây ra một thực hiện nào đó trong một bối cảnh cụ thể. Hoặc có khả năng trình bày rằng insight là hậu quả của sự soi xét nội tâm, tìm kiếm thực chất bên trong tâm trí của con người thông qua chiết suất hoặc nhìn thấy bằng trực giác.
Customer insight là một loại từ chuyên môn đều đặn được sử dụng trong truyền thông. Nó nghĩa là sự thật ngầm hiểu, một “bí mật” ẩn sâu trong tâm trí của người sử dụng có khả năng tác động và tác động đến hành vi mua sản phẩm.
Insight luôn hiện hữu trong tiềm thức của mỗi người sử dụng, tuy nhiên rất khó để doanh nghiệp có khả năng tìm ra một cách rõ ràng. Nguyên nhân là do khi người sử dụng thường cố ý hoặc vô tình giấu đi suy nghĩ thật sự của mình. Hoặc có nhiều khi chủ đạo họ cũng chưa chọn lựa được insight của chính mình, nên có một sự gợi ý mới có khả năng khiến họ nghĩ đến.
Điểm đặc biệt của insight
Không đơn giản là điều đang diễn ra hiển nhiên
Insight không đơn giản là những vấn đề mà ai cũng có thể nhận thấy một cách đơn giản như “Mặt Trời mọc ở phía Đông”. Hoặc ví dụ như, từ một kết quả khảo sát cho thấy “85% khách hàng chọn mua sắm đồ điện tử, điện thoại online trong mùa dịch”, có khả năng suy ra rằng người tiêu dùng trong mùa dịch ngày nay mua sắm đồ điện tử, điện thoại online nhiều hơn hình thức mua offline. Tuy vậy, đây không phải là một insight mà chỉ là một điều đang diễn ra ai cũng có thể nghĩ ra được.
Không chỉ dựa trên một loại dữ liệu
Có một điều chắc chắn rằng không thể lựa chọn được một insight chuẩn xác mà chỉ dựa trên một loại dữ liệu duy nhất. Bởi vì tâm trí chúng ta là nơi rắc rối và phức tạp nhất, vậy có thể cần phải được nghiên cứu dựa trên nhiều loại nội dung, dữ liệu khác nhau. Chẳng hạn như như phân tích dữ liệu có được thông qua phỏng vấn sâu người sử dụng, nghiên cứu định lượng, comment trên mạng xã hội, các forum,…
Từ insight đến thực hiện thực tế
Một insight đúng nghĩa phải là tác nhân dẫn đến một thực hiện thực tế và chi tiết. Insight không chỉ là một câu chữ hay lý thuyết mà nó phải đánh động, khơi gợi tâm trí khách hàng để họ cảm thấy ấn tượng, dẫn đến hành động tương tác với thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp.
Chu trình xây dựng Customer Insight
Thu thập data
Insight khách hàng thường xuất phát từ data, và với digital truyền thông thì các data này xuất phát từ các nguồn như:
- Website: sessions, time on site, bounce rate….
- Ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người download….
- Mạng xã hội: followers, like, share, comments…..
- Truyền thông marketing tìm kiếm / hiển thị: impression, clicks, conversion, CTR, CR……
- Email: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate, danh sách email not open…..
- SMS: số SMS gởi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được….
- Thăm dò Trực tuyến
Insight cũng có thể xuất phát từ các nguồn data khác như:
- Bán hàng: nội dung từ CRM, tệp theo dõi đơn hàng, hợp đồng….
- Săn sóc khách hàng: thông tin từ call center, tổng đài, website chat
- POS: nội dung từ bộ máy tại các địa điểm bán hàng
- Đánh giá, nhận định từ khách hàng
- Nghiên cứu thị trường
Phân tích data để tạo ra insight
Khi bạn đã có data, hãy tiến hành phân tích các data này và tìm kiếm sự tương quan giữa việc lặp lại của một số thông số với mục tiêu người sử dụng (ví dụ trải nghiệm tốt hơn) cũng giống như mục đích của bạn (ví dụ bán được hàng).
Ví dụ: Từ số liệu data thu thập của bạn cho thấy, người sử dụng dùng điện thoại di động truy cập vào site có tỉ lệ chuyển đổi sang mua hàng thấp hơn so sánh với máy tính để bàn. Hay Theo một cách khác là phiên bản trên thiết bị di động chưa mang đến trải nghiệm tốt cho người sử dụng, bạn phải cần cải thiện điều đấy để thu hút người sử dụng, tăng trải nghiệm của người dùng trên phiên bản di động vượt trội hơn. Khắc phục được nhược điểm đấy sẽ góp phần tăng doanh thu cao cho công ty.
Mức độ hài lòng của người tiêu dùng một khi trải nghiệm sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp đem tới doanh thu cho doanh nghiệp. Không phải mọi insight khách hàng đều nhằm tạo doanh thu ngay lập tức cho doanh nghiệp mà có nhiều khi là nhằm cải thiện sử dụng thử cho người sử dụng. Sau đấy họ sẽ chủ động quay lại nhiều hơn hoặc recommend thêm nhiều khách hàng mới.
Hành động dựa trên insight người tiêu dùng
Khi mà đã đo đạt data để sản sinh ra insight khách hàng thì từ đấy, bạn hãy thực thi thực hiện chi tiết hướng đến gần hơn mục tiêu kinh doanh. Đây chính là lúc đo đạt và diễn giải các insight và đối chiếu với các đặc tính được nêu ở phần 1 để đảm bảo rằng chúng đúng đắn và phù hợp khi ứng dụng vào thực tiễn.
Thực hiện được tạo ra từ các insight sẽ sai biệt tùy theo mục tiêu mà bạn ước muốn cũng như đặc tính của từng ngành nghề, công ty, tình hình thị trường cũng giống như xu hướng ở mỗi thời điểm thực thi
Cách để nghiên cứu Customer Insight chuẩn xác và đạt kết quả tốt
Empathy interview
Insight là gì? Empathy interviews là một cách phỏng vấn đến gần hơn để tìm hiểu về sử dụng thử của ai đấy với tư cách là một người sử dụng, để từ đó hiểu những xác định mà toàn bộ mọi người đưa ra và tại sao họ lại làm vậy.
Với empathy interview, người phỏng vấn chuyên nghiệp giữ nhiệm vụ như một nhà tâm lý. Họ share câu chuyện như những người đồng hành và đón nhận bí quyết nghĩ, cách cảm nhận của người sử dụng khi sử dụng thử mặt hàng. Những thông tin lấy được sẽ cho bạn thấy đối tượng người dùng của bạn đến từ đâu và họ có suy nghĩ gì sau khi trải nghiệm dùng mặt hàng. Qua đó, cũng hỗ trợ bạn xác định nhu cầu hiện tại và tương lai mà người sử dụng có khả năng sẽ cần đến. Từ đấy, đề xuất các cách sáng tạo để thực hiện mục tiêu.
Quan sát hành vi người tiêu dùng
Quan sát hành vi người sử dụng thường ngày để có cái nhìn chân thực khách quan. Nó không những biểu hiện những sản phẩm họ dùng mà còn cả cảm giác và cách họ sử dụng những sản phẩm đấy. Bên cạnh đó, việc quan sát cũng hỗ trợ bạn biết khu vực lưu giữ mặt hàng, nơi sản phẩm được tiêu thụ nhiều nhất và có hướng phát triển mặt hàng.
Tham dự sự kiện hoặc triển lãm thương mại
Việc tham dự các sự kiện hay triển lãm vừa giúp bạn dễ chịu lại học thêm được cách quan sát các dối thủ định vị brand và tương tác với người sử dụng. Điều này sẽ gây ảnh hưởng đến định hướng sự phát triển mặt hàng. Khi quan sát, cần lưu ý những điểm sau:
- Các doanh nghiệp thường đưa những trải nghiệm ra sao vào gian hàng của họ?
- Những hình ảnh và dự án nào hay được họ mang ra trưng bày quảng bá?
- Bí quyết mà nhân sự tương tác với khách hàng?
Xem thêm Những kỹ năng đàm phán hiệu quả thành công trong mọi cuộc giao dịch
Nhận xét đối thủ chung ngành
Insight là gì? Bằng việc thăm dò và phỏng vấn khách hàng của đối thủ nhằm:
- Tạo ra định hướng chiến lược nhãn hiệu
- Chọn lựa chính xác người tiêu dùng mục tiêu hướng tới
Khi đã định vị được đối thủ chung ngành và dấu hiệu nhóm khách hàng của họ bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc xác định hướng đầu tư và công thức tăng trưởng, cung cấp mặt hàng, định vị được vị trí của doanh nghiệp trong lòng người sử dụng.
Qua bài viết trên, mình đã chia sẻ tới các bạn Insight là gì? Điểm đặc biệt của insight. Hy vọng bài viết sẽ mang tới các bạn nhiều thông tin hữu ích. Cảm ơn các bạn đã theo dõi bài viết!
Lộc Đạt – Tổng hợp & chỉnh sửa
Tham khảo: (vieclam.thegioididong.com, www.uplevo.com,…)
